メルカリ公式ルールでは、一度購入したものは原則返品できないと決められています。
実物の写真を掲載して、正しく記載している分には問題なく取り引きが終わるはずです。
ただ、商品の説明と実物に違いがある場合など返品・返金が可能な場合があり、出品側も応じる必要があります。
この記事では、メルカリでの返品・返金対応と取り引きキャンセル依頼への対応について書いています。
筆者自身、返品対応をした経験があり、そのときの話も含めてまとめています。
メルカリでの返品返金対応はできるのか、いざというときのために知っておきたい情報ですので、ぜひご覧ください。
返品に関するメルカリの公式言及
メルカリ公式が許可している返品条件は以下のとおりです。
- 届いた商品が説明文と違う/壊れている
- 偽物・非正規品と思われる商品が届いた
- 商品が配送中に破損して届いた（メルカリ便の場合）
（引用元：メルカリガイド）
一言でいうと、出品者側に原因がある場合に返品が可能、ということです。
掲載されている写真ではわからない欠陥や、明らかに虚偽と認められる商品であるといったケースですね。
配送中の破損については、メルカリ便以外は原因追求が難しいためメルカリ便のみとしています。
返品返金を依頼されても断れる条件
メルカリでは購入した後のキャンセルは原則不可です。
思っていたのと違った、など購入者側からの一方的な理由で返品返金は断ってもOK。
キャンセルの理由や購入者側の言い分を確認した上で、出品側の原因ではないと確定したら返品返金は拒否できます。
多くの通販サイトと同じ仕組みですね。
返品返金には取り引きキャンセルを利用する
メルカリで返品返金対応をするのは、基本的には取り引きキャンセル機能を使います。
取り引きキャンセルとは
商品購入後、アプリには取り引き画面の一番下に「取り引きキャンセル」ボタンが表示されています。
この機能を使うことで取り引きをキャンセルされ、購入がなかったことになる仕組みです。
取り引きキャンセルのためには、出品側と購入側両者の同意を表明する必要があります。
ボタンを押す前に、メッセージ内でやりとりしましょう。
メルカリの取引は、お客さま間の責任のもと進めていただいており、トラブルがあった場合もまずは取引相手とのお話し合いをお願いしております。出品者へ商品の状態など詳しい状況と、返品を希望する場合はその旨を取引メッセージでお伝えください。
（引用元：メルカリガイド）
キャンセルに同意した後の手順です。
- 購入者が返送準備をする（返送先の情報、送料を誰が負担するか確認、到着予定日など）
- 購入者から商品が返送される
- 出品側に商品が到着したら取り引きキャンセル申請をする
- 購入者が取り引きキャンセル「同意する」をタップする
取り引きキャンセル申請フォームには、理由の詳細を入力しないと送信できないことになっています。
また、代金の支払い・発送期日内は、購入者側に取り引きキャンセル申請フォームが表示されない点にも要注意です。
なお、返品にはメルカリ便は使用できないため、メッセージで住所と名前を伝える必要がでてきます。
メルカリ便で発送した商品の場合、返品時に個人情報が相手にわかってしまいますね。
取り引きキャンセル後赤字を防ぐ方法
取り引きキャンセルは、出品側が原因であり、購入者は着払いで返送するのが一般的でしょう。
そうなると、商品は売れず発送時の送料と返送時の着払い分だけ赤字になってしまいます。
赤字にならないためにできる対策として、2つの方法が考えられます。
- 購入者側に商品をあげてしまう（取り引きキャンセル手続きのみ）
- 赤字になった分を値上げして出品する
商品を購入者にあげてしまうと、返送の手間が省け、返送分の送料はかからずに済みます。
商品の価格にもよりますが、もし購入側が受け取ってくれるのであれば、譲ってしまうのもひとつ。
勉強代だと思って、次からミスがないように身を正していきましょう。
ただ、単純に赤字をプラマイゼロにするためには、発生した費用分を上乗せして出品し、別の購入者を見つけることです。
メルカリで返品に応じた経験談
メルカリ歴5年強の筆者は、過去に数回返品依頼に応じたことがあります。
最も新しい返品対応は、バッグの返品です。
海外製のバッグを5千円前後で出品していて、購入してもらいました。
到着後に購入者の方から「画像にはないロゴが表に入っているがどうしてですか？」といった趣旨のメッセージをもらいました。
出品時に、参考用に公式サイトのスクショを載せていたのですが、商品がアップデートされたのかロゴのついていない画像になっていました。
実際のバッグの写真も載せていたのですが、光の加減で表についているロゴがはっきりと写っていなかったのです。
購入者さんから指摘をもらうまで、このことにまったく気づけませんでした。
間違いなくこちらの落ち度だと思い、返品を提案したところ、承諾してくださいました。
受け取り評価前だったので取り引きキャンセルを依頼し、着払いで商品を送り返してもらいキャンセル完了。
送料分赤字になりましたが、赤字分を上乗せして再出品したところ、不思議なことに翌日に完売したのです。
無事購入先が見つかり、新しい購入者さんの元に無事に届けることができました。赤字も無事解消です。
評価よりも相手との信頼の問題
返品対応は、確かに悪い評価を避けて今後の出品にも悪影響を出さずに済む方法です。
それだけではなく、出品者と購入者という2人の信頼性の問題でもあります。
フリマアプリは相手との信頼が前提にあって初めて取り引きが成立します。
いかに相手に正直な対応ができるかが何よりも大切です。
過去に行った返品に対し、悪い評価がついたことはありません。
誠意を持って必要な対応を行うことが何よりも大切です。
迷っている人に対して購入を勧めない理由
なお、購入者から質問をもらうこともあります。
実際に手に取るまでわからないフリマアプリでのやりとりですから、商品の詳細ｎ不安を感じるの無理もありません。
そこで、迷っている人に対して、購入してほしいからという理由で出品側から強引に勧めることは避けるべきです。
理由は以下のとおり。
- 出品側の原因でも購入者さんに返品の手間が発生する
- 購入者側の支払ったお金が戻ってくるまで時間がかかる
- 購入者さんを期待はずれでがっかりさせたくない
通常であれば、購入があったら商品を発送し受け取ってもらって評価、完了で済むやりとりです。
返品返金対応となると単純に倍の時間がかかりますし、着払いで返品されると赤字になります。
購入者さんに手間をかけることになる上、がっかりさせてしまうため、結果的に裏切り行為となってしまいます。
返品返金対応にならないためにも、適切な出品を常日頃意識しておきたいですね。
最後に：メルカリで適切な返品返金対応をしよう
メルカリは基本的には返品はNGとされているプラットフォームですが、出品側に非があった場合のみで返品返金ができます。
出品する際には、嘘を書かないことはもちろん、わかりやすい画像や必要十分な説明文を設定しましょう。
返品依頼が来た場合には、こちらに原因があることを確認してから取り引きキャンセルをスムーズに進めることも大切です。
ルールを理解して、メルカリを気持ちよく使っていきましょう。
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